Max Mustermann ist nicht zu fassen

JIMMY DEIX über den Konsumenten als unbezahlten Hilfsarbeiter von Konzernen und Behörden.

Seinen Namen haben sie sicher schon mal wo gehört. Er ist so ein Typ, der freiwillig Fragebögen ausfüllt und gerne alles von sich preisgibt. Er checkt automatisiert auf Flughäfen ein; bestellt bei Versandhäusern Waren (die er dann selber von der Post abholt) und baut eigenhändig Regale aus schwedischen Möbelhäusern zusammen. Sein Rückrat ist elastisch wie Kaugummi und sein Charakter ebenso zäh. Wie ein falscher Fünfziger taucht er immer dann auf, wenn uns jemand einen Schmarren andrehen möchte, den wir möglichwerweise brauchen, aber in Wirklichkeit gar nicht wollen. Der Wahnsinn hat einen Namen: Max Mustermann. Ein Psychopath. Ein richtiger Ungustl.

Ich kenne ihn schon länger. Identitäts-Dummys wie er traten etwa vor 25 Jahren in Erscheinung, als die ersten maschinell lesbaren Personalausweise aufkamen. Zuletzt sah ich ihn in einer Starbucks-Filiale, wo er sich selber Kaffee brachte. Damit ruiniert er mindestens einem Kellner den Arbeitsplatz, aber da kann er nur bedingt etwas dafür. Ein Wunder ist es dennoch, dass ihm noch keiner eine geschmiert hat. Doch wer Max zwischen die Finger kriegen will, jagt ein Phantom. Niemand wechselt die Identität schneller als er.

Gelegentlich taucht er im Ausland unter. In Frankreich nennt er sich „Jean Dupont“; in Italien „Mario Rossi“ und in Tschechien „Karel Novak“. Und wollen sie wissen, wie er in den USA heißt? Dort nennen sie ihn „Joe Blow“ oder auch „Sally Sixpack“.
Auf Formularen und Kreditkarten operiert er unter falschem Namen, denn in Wirklichkeit heißt er Otto Normalverbraucher. Das macht ihn auch nicht sympathischer. Oder finden sie Otto etwa gut?

Vielleicht ist er auch nur ein willfähriges Opfer von Unternehmen, die immer schärfer darüber nachdenken, wie sich Arbeit aus dem Betrieb auf den Konsumenten abwälzen lässt. In der Manager-Literatur nennt man das „Consumer education“. Gemeint ist das gezielte Auslagern oder Übertragen von Geschäftsprozessen an den Kunden. Und seien wir mal ehrlich: Steckt nicht in jedem von uns ein kleiner Mustermann?

Der „arbeitende Kunde“ ist jener Verbraucher, der in der kundennahen Dienstleistungsgesellschaft immer mehr zum Dienstleister in eigener Sache wird, ob er will oder nicht. Die Freizeit der Bevölkerung wird zum unverzichtbaren ökonomischen Faktor. Das bemerkt man auch daran, dass Shopping mitunter anstrengender sein kann, als ins Büro zu gehen. Vieles müsste demnach preisgünstiger werden, wovon aber keine Rede sein kann, wie einen jüngste Teuerungswellen realisieren lassen. Oder sollte man besser sagen: Teuerungs-Tsunamis?
Längst hat die Wirtschaft den Privathaushalt als partielle Produktionsstätte entdeckt, und uns bleibt als Therapie die Work-Life-Balance. Wenn Fragebögen das Kundengespräch ersetzen, dann ist von „Kundennähe“ die Rede. Das Motto „Wer erfolgreich sein will, muss delegieren“ findet seine Vollendung, und der Kunde König wird zum Knecht.

Einen wesentlichen Beitrag zum Umsichgreifen dieses Phänomens leisten zweifelsohne die modernen Kommunikationstechnologien, insbesondere das Internet: Wir organisieren unseren Urlaub online, was vor kurzem noch ein Reisebüro für uns tat; mit Direct-Banking werden wir unser eigener Bankberater und mit Self-Brokerage sogar zum Wertpapiermakler, einem an sich hochbezahlten Job. Wir aber leisten das alles selbstverständlich gratis und auch noch in der Freizeit, denn zusehends verschwimmen die Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben.

Gleichwohl dieser arbeitsökonomische Wandel die sozialen Strukturen gehörig durcheinanderwirbelt, kennen auch die Regierungen kein wirksames Rezept. Im Gegenteil. Auch die Behörden verstehen die Hilfsbereitschaft des Bürgers zu nützen. Das nennt sich dann E-Government. Wer etwa seine Steuererklärung online abliefert, erspart dem Finanzamt eine ganze Heerschar an Beamten, die diese Formulare ansonsten manuell in den Computer einklopfen müssten. Kein Wunder, dass die elektronische Steuererklärung für PC-Besitzer bald verpflichtend sein wird. Das Formular müssen wir so oder so ausfüllen, doch wieso wird diese Kostenersparnis dem Bürger nicht rückvergütet, etwa durch entsprechende Steuersenkungen? Oder denkt man hier zu logisch?

Alles begann vor ein paar Jahrzehnten mit dem scheinbar harmlosen Begriff „Selbstbedienung“ – zuerst in Supermärkten, dann an den Zapfsäulen. Die Windschutzscheibe putzt dir heute keiner mehr. Dabei sollte man dir den Lack deines Wagens mit Kokosmilch polieren, bei den Benzinpreisen, nur damit du wieder tanken kommst.
In der Servicewüste Österreich kann heute jeder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen und Länge mal Breite dafür zahlen. Die Arbeit darf sich dann erst recht jeder selber machen. Noch vor gar nicht allzu langer Zeit hätte keiner im Traum daran gedacht, dass sogar wilde Fußball-Rowdys artig ihre Plastikbecher zurückbringen. Klar, wir sind ja alle Fans, und das Flaschenpfand steht schließlich jedem zu.

Erschienen im IT-Magazin SILVER Nr. 16 zum Thema „Arbeit“,
Juli 2008